Belajar dari Kota Tilburg

Tilburg adalah kota ke enam terbesar di Belanda terletak di provinsi Noord Brabant. Kota ini di huni oleh kurang lebih 200.000 penduduk dengan jumlah pegawai pemerintah sebanyak 2.200 orang. Anggaran tahunan dipatok pada angka 725 juta Euro (kira-kira 7.25 trilyun rupiah) untuk tahun 2007, atau kira-kira lebih empat belas kali lipat dari APBD kota Palangka Raya. Jangan salah saya tidak bermaksud untuk membandingkan Tilburg dengan Palangka Raya. Saya hanya memiliki interest untuk melihat kelebihan pengelolaan kota ini yang barangkali berguna untuk menjadikan Kota kita Palangka Raya semakin lebih baik. Kota Tilburg terkenal sebagai kota yang berhasil menerapkan New Public Administration (NPA) dalam pengelolaan kota sejak tahun 1986 yang menjadikan kota ini menjadi lebih efisien dan efektif dalam mengurus 200.000 warganya.
Apakah yang dimaksud dengan New Public Administration (NPA)? NPA adalah salah satu konsep pengelolaan administrasi kota dengan basis manajemen perusahaan yang berorientasi pada produk (Product) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Jadi dalam bahasa sederhananya mengelola kota dengan pendekatan pengelolaan perusahaan atau dengan cara seperti mengelola sebuah perusahaan. Nah apa saja yang menjadi ciri utama NPA? Pertama, dalam NPA, Manager kota ( walikota) dan seluruh jajaran stafnya berorientasi pada kinerja, di mana walikota dituntut untuk menunjukan kinerja yang bagus dan dapat terukur. Yang kedua, seluruh sumber daya dikerahkan untuk menghasilkan suatu produk atau program atau jasa pelayanan publik. Yang ketiga NPA membuka ruang kompetisi yang lebih besar, Manajemen yang diterapkan adalah menghargai pegawai-pegawai yang berprestasi. Dalam NPA semua pemakaian sumber daya dilakukan secara cermat dan hati-hati. Tujuan akhir dari NPA adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para warga kota.
Di Tilburg, semua pelayanan publik seperti, pengurusan akte kelahiran, pernikahan, SIM, Paspor, Kartu Identitas, Pengurusan Ijin, dan lain-lain dilakukan dengan sistem pelayanan satu atap. Untuk memudahkan warga, sistem pelayanan satu atap ini tersebar dalam 20 outlet/shop yang mengcover seluruh wilayah Tilburg. Warga yang ingin berurusan bisa memilih datang secara langsung ke outlet-outlet tersebut atau menyelesaikan urusannya melalui internet/sistem online tanpa harus melakukan kontak langsung. Outlet utama yang terletak di pusat kota, melayani rata-rata 600 warga setiap harinya. Semua pelayanan dilakukan dengan cepat dan tidak bertele-tele berkat tersedianya sistem informasi yang terpadu. Sebagai contoh, ketika seorang warga ingin mengurus paspor maka pertama kali dia harus mendatangi meja informasi, di situ seluruh berkas persyaratannya akan diperiksa, kalau sudah lengkap maka dia akan langsung diarahkan ke bagian pengurusan paspor. Di bagian ini, kartu identitasnya akan dicek dan seluruh data dirinya akan langsung terpampang dilayar komputer. Pemrosesan paspornya hanya akan berlangsung tidak lebih dari 15 menit. Setelah itu berkas aplikasi akan dikirim secara elektronik ke IND (Imigrasinya Belanda). Dan dalam waktu 1 hari paspor itu sudah selesai dan diterima oleh pemiliknya. Dan yang lebih penting tidak ada calo yang berkeliaran dan biaya siluman. Pelayanan satu atap memang bukan hal yang baru di negeri kita. Hanya saja bedanya adalah pemrosesan yang bertele-tele dan memakan waktu yang lebih lama. Bahkan kadang-kadang di tempat-tempat tertentu berkeliaran calo-calo yang menjanjikan kemudahan.
Di Tilburg, antara City Council (DPRD) dan Walikota memiliki satu kesepakatan yang dituangkan secara formal ke dalam apa yang disebut sebagai Contract Management (CM). CM dibuat setiap tahun bersamaan dengan pengajuan rencana anggaran. Dalam CM disebutkan bahwa para politikus yang mewakili partai-partai politik, hanya akan membuat arah kebijakan kota, anggaran beserta dengan legislasinya, sementara pelaksanaan sepenuhnya akan menjadi wewenang para birokrat. Kontrak ini menjamin tidak adanya intervensi politik kedalam tataran pelaksanaan. Sehingga dipastikan tidak akan ada kepentingan terselubung didalam setiap program kota. Semua kepentingan adalah hanya untuk mensejahterakan warga kota. Disinilah esensi sebuah pemerintahan menemukan bentuknya yang sejati. Pemerintahan dibentuk bukanlah untuk menjadi tuan atas masyarakat, tapi justru sebuah pemerintahan dibentuk oleh suatu masyarakat, yang dengan sukarela menyerahkan sebagian hak-hak individunya, melalui suatu mekanisme demokrasi, tujuan pokoknya adalah untuk melayani kepentingan-kepentingan masyarakat.
2.200 pegawai pemerintah yang dimiliki oleh Tilburg bekerja dengan profesional. Bahkan penampilan Meneer Geert yang menyambut kedatangan kami lebih tampak sebagai seorang direktur perusahaan dari pada sebagai seorang birokrat tulen. Tilburg membangun reputasinya tidak dalam semalam. Sebelum tahun 1986, kondisi keuangan Tilburg mengalami defisit selama bertahun-tahun, kinerja pegawainya buruk, dan sistem berjalan dengan tidak efisien sehingga pada waktu itu pemerintah kota memutuskan untuk bangkit dan mengubah sistem management dan administrasi kota dengan menerapkan NPA yang dengan konstan berfokus pada aspek efisiensi, desentralisasi tanggung jawab, membangun contract management, dan pembenahan manajemen internal. Jumlah pegawai yang terlalu banyak dikurangi dengan penawaran pensiun dini. Mereka mengatasi kendala finansial dengan mengajukan kredit ke bank. Perlahan tapi pasti semenjak tahun 1986 kondisi finansial kota Tilburg bergerak kearah positif. Pemerintah Tilburg merumuskan prinsip bahwa warga kota adalah penghuni kota yang harus dilayani, warga kota adalah pelanggan sementara pemerintah kota adalah penyedia pelayanan publik. Riset yang dilakukan terus menerus setiap tahun dengan melibatkan kalangan perguruan tinggi, bertujuan untuk mengukur tingkat efektifitas program yang digunakan untuk memperbaiki program selanjutnya, dan juga bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan warga. Sebagai contoh riset yang dilaksanakan pada tahun 2007 menunjukan bahwa 97.4% warga kota merasa puas dengan pelayanan pemerintah. Dan sepanjang tahun 2007 hanya ditemukan 5 kasus komplain dari warga.
(Penulis adalah Mahasiswa Doktoral di Toyohashi University Of Technology, bidang kajian Urban and Regional Management and Development, bekerja di Jurusan Arsitektur Universitas Palangka Raya)